A. これまでの記事でも、介護事故に関する記録の書き方や、説明責任の重要性について書かせて頂きました。

今回は、介護事故の初動対応として、具体的な家族への説明と謝罪すべきかどうかについてですね。
利用者が亡くなってしまった場合と、誤嚥や転倒・転落事故があったものの死亡にまでは到らなかった場合とでは、説明や謝罪についての違いにそう大差はありません。

ですが、説明や謝罪をする利用者や家族といった相手方に対しては、高齢者の層が変わり、それと同時に無責任な権利主張だけをされる家族の割合も多くなっていることから、より正確な「説明責任」が問われることになります。

まず、今回の相談にある「謝罪をすべきか?」という質問に対しては、「とにかくすぐに謝罪して下さい」とお答えします。

その謝罪は、「今回の事故について、すべての責任は施設にあります」という責任を伴った謝罪ではなく、「利用者さんに痛い思いをさせ、またご家族の方にも辛い思いをさせてしまったこと」への謝罪なわけです。

事故の原因がまだ判明していない初動に関しては、利用者の死亡も含め何らかの損害が生じたという事実があるだけで、その事実に対する原因や責任、経緯すら確認途中の状況だと思われますので。

次に、説明や謝罪を誰に対して行うのか、という点が重要です。

一般的には家族という言葉で一くくりにしてしまいがちですが、入所契約やサービス利用契約上、身元引受人や保証人、家族代表者という方への説明や謝罪と理解してください。身元引受人や保証人、家族代表者とは、利用者との関係にあって、交渉程度が一番密な方、というのが前提です。その方を通じて、他の家族や親族を含めた関係人に説明をお願いするという手順をとってください。このルールを間違えると、他の家族から「私はそんなこと聞いていない。説明を受けていてない」ということにもなりかねませんし、また、説明する相手を一本化しておかないと、「兄が説明を受けた内容と、私が聞いたこととでは話が違う」というクレームにもつながりやすいですから

また、「事故を起こした当事者と話がしたい」や「責任者の施設長を出せ」という訴えも考えられます。その場合、事故を起こしたと思われる職員には責任がありませんので、その職員からみて上席にあたる者が対応すべきです。利用者が死亡しているような場合には、施設長による説明が望ましいと思いますが、この場合には施設長がある程度の正確な情報を頭に入れている、ということが大前提になります。「まだよく分からないのですが、とにかくごめんなさい」では、何の説明にもならず謝罪の意味も薄れてしまいますので。

取り急ぎ的に利用者や家族に謝罪し、施設に戻ってきてから、施設長クラスにあたる管理者が次の説明までに整理しておくべき必要のあることを以下に述べます。まず、事故が起こった際、関係したと思われる職員に対し、その上席にあたる者が聞取りを行います。それと同時に、事故報告書が作成されるはずですから、施設長クラスに該当する管理者は、事故報告書をみながら、事故を起こした職員の上席にあたる者からの口頭での報告を受けてください。その際、口頭での説明と、事故報告書等の書面との相違に注意してください。たとえば、事故発生の場所や日、曜日、時間について、明らかな勘違いだけではなく微妙な時間のズレが、問題を大きくすることにもつながります。具体的な記載方法も、和暦なのか西暦なのか、どちらかで統一しておいた方がよく、また時間についても、午前・午後で記載するのか、24時間制で表記するのか、違う担当者が同じ書類を見た場合でも、極力個人の解釈が入りにくい表記方法が望ましいといえます。

つぎに、事故当事者である利用者の過去の「ヒヤリ・ハッと」と、ケアプラン第2表との関係や、事故直近のケアプラン第2表で明記されている「実施するサービス内容」と、事故直前までの介護記録との整合性を整理しておく必要があります。この作業の中で、施設（法人）側の過失（責任）が浮かび上がってきますので、加入している損害保険会社に連絡し、このケースの場合に支払われると思われる金額を参考として聞いておくこともいいでしょう。

正確に事故の事実関係を整理し、誠意をもって利用者や家族に伝えた場合であっても、利用者や家族側が恫喝・脅迫ともとれる暴言を吐き、話がまとまらないことも想定されます。事故によって利用者が亡くならないまでも、障がいや要介護度が増すような場合、利用する施設を他の事業所に変更される場合もありますが、変更されず、入所を含めサービス利用を同じ施設で継続したいと主張される場合、利用料の支払いが滞ることがしばしば考えられます。「そちらの施設での事故が原因でこうなったのだから、このまま入所させてもらう。料金は、一切払わない」といったようなクレームです。利用料の支払いについては、規定通り支払って頂き、事故の責任割合や損害程度が確定したうえで、返戻するという流れが一般的です。それでも料金を支払ってもらえない場合、入所利用契約書に記載してあると思われますが、滞納があった場合の規定に基づき、弁護士からの文章でもって、支払命令、退去命令を通知することも可能です。これらの措置は最終手段ではありますが、このような手続きを取らなければ、ずるずると利用料を支払わないままのサービス利用が恒常化し、利用者や家族にとっても、それが当たり前だ、といった感情を固定化させてしまうからです。このような状況になると、利用者や家族が直接施設に乗りこんで来て、事故に関わった職員に直接恫喝や暴言を吐く恐れもあります。具体的な暴言の内容にもよりますが、職員に対しての名誉棄損ということや、仕事が妨げられることによる業務妨害という点で、恫喝まがいな暴言を吐く相手に詰め寄ることもできます。

「ここまですると、利用者や家族を逆上させるのでは…」と思われるかもしれません。確かにそうでしょう。ですが、守るべきは現場で働く職員です。数多くの介護事故裁判をみてきました経験からいっても、利用者や家族から責められた職員は、ことごとく辞めていくケースがほとんどでした。彼らを守り、辞める決意までさせないことも、施設長をはじめ管理者の大切な仕事です。

そもそも、施設に入所させている家族や親族が、利用者の介護事故をめぐって賠償金を請求するまでの権限を有するのかといえば、そうではありません。有すると仮定した場合には、利用者が施設や職員に危害や損害を与えたような場合、その家族や親族がその損害に対し賠償する責任が生じますから。家族や親族が利用者の後見人になっているような場合には、損害に対して請求し裁判まで実行することも可能であると思われますが、であったとしても、施設に対し、恫喝・脅迫、暴言等が許されるわけではありません。

再度、施設の責任と、家族や親族の責任について、考えるきっかけにして下さい。